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Le changement fait partie du quotidien des entreprises. Pour survivre dans cet environnement mouvant, les gestionnaires doivent anticiper les décisions de la concurrence, les tendances du marché, les changements législatifs, les découvertes qui peuvent affecter leur existence même.
Même préoccupation pour les organismes sans but lucratif qui doivent pouvoir anticiper l'évolution de leur environnement. Inutile de dire que les gouvernements ont aussi cette même préoccupation. J'irais jusqu'à dire que les individus - puisque nous entrons de plus en plus, inéluctablement semble-t-il - dans une ère d'individualisme - doivent être capables de bien lire leur environnement pour pouvoir prendre les bonnes décisions quant à leur vie professionnelle.
Cette préoccupation du futur passe nécessairement par la gestion et l'utilisation de l'information, qui se fera à différents niveaux selon le destinataire (entreprise, organisme sans but lucratif, gouvernement, individu). En ce qui concerne plus spécifiquement les entreprises, c'est ce qu'on appelle l'intelligence de l'entreprise.
Ici intervient la veille stratégique. Comment peut-on la définir ?
La veille est une fonction qui s'inscrit dans une pratique de gestion des ressources d'information pour rendre l'organisation plus intelligente et compétitive (1). Le terme veille stratégique englobe généralement des expressions plus spécifiques telle veille technologique, veille environnementale, veille concurrentielle, etc.
La veille se distingue de l'espionnage en ce qu'elle concerne toute information publiquement accessible. Pas question ici de se transformer en agent des services secrets ! - bien que certains ex-agents des deux anciens blocs se recyclent aujourd'hui dans ce secteur lucratif du renseignement !
L'entreprise peut choisir de concentrer sa veille soit en fonction de décisions immédiates (par exemple la réaction à l'introduction d'un nouveau produit par un concurrent) qui affecte les décisions courantes, opérationnelles et tactiques, soit en fonction d'une surveillance généralisée de son environnement en prévision de l'établissement de la planification stratégique à long terme. (2)
La veille spécifique, ponctuelle, généralement de courte durée, est moins coûteuse à implanter que la veille généralisée qui suppose une structure particulière dans l'entreprise ainsi que des ressources humaines et matérielles importantes que seuls les grandes et moyennes-grandes entreprises peuvent se permettre.
Une structure de veille
La veille stratégique est la responsabilité d'une division ou d'une direction spécialisée qui relève de la haute direction.
L'un des facteurs clés de succès de la veille est en effet la proximité de la cellule de veille des décideurs. Parce que l'information est sensible et est déterminante dans les décisions de l'entreprise, les responsables de la veille doivent être proches des décideurs afin de bien comprendre les enjeux de la surveillance.
Cette proximité des décideurs a aussi pour résultat que l'information diffusée est bien celle dont a besoin l'organisation et qu'elle sera utile aux décideurs. Car ce qui menace les décideurs de nos jours n'est pas tant le manque d'information que sa surabondance qui risque de paralyser la prise de décision. La cellule de veille a donc un mandat clair : repérer et diffuser l'information stratégique pertinente aux décideurs de l'entreprise.
Selon le type de veille effectué, l'entreprise doit prévoir affecter les ressources nécessaires.
Ressources humaines d'abord - professionnels du secteur en veille et professionnels de l'information documentaire - et ressources matérielles. La veille aujourd'hui se fait non seulement à travers les imprimés divers, les banques de données et Internet, mais aussi lors des colloques, des expositions et des foires (les Américains ont d'ailleurs introduit le concept du war room qui permet de maximiser la cueillette d'information lors d'une telle activité), des voyages d'affaires, etc.
L'informatique apporte de plus en plus son support aux cellules de veille en matière de repérage et de gestion de l'information. La croissance et la sophistication des moteurs de recherche et de ce que l'on appelle les agents intelligents l'illustre bien. Capables de repérer l'information à travers banques de données et Internet à partir de profils d'intérêts, ils sont un atout précieux en matière de veille tout en ne remplaçant pas la matière grise des veilleurs (analyste spécialisé ou professionnel de l'information documentaire).
En outre, des logiciels tels Taiga, un logiciel français de gestion sémantique de l'information (très coûteux par ailleurs) et d'autres de même nature sont développés afin d'accélérer la cueillette de l'information (3).
Profession : veilleur
Le veilleur est une personne discrète qui parle peu et analyse beaucoup.
Une équipe de veilleurs est le plus souvent composée de deux catégories de personnes : les professionnel(le)s de la recherche et de la gestion de l'information et les analystes et spécialistes du domaine.
Les premiers interviennent davantage aux étapes de la gestion des données et de l'information et de l'évaluation de la validité et de la crédibilité de l'information. La personne idéale détiendra d'abord une maîtrise en bibliothéconomie et sciences de l'information puis un diplôme en gestion par exemple le MBA (4).
Son expertise est multiple : connaissance des sources d'information et des outils de recherche, validation des sources d'information et gestion de l'information (par exemple, création de banques de données spécialisées, indexation et synthèse).
Les seconds sont des spécialistes du secteur surveillé. Ils sont capables de discerner l'information pertinente, celle qui fait la différence, celle qui permettra à l'entreprise d'acquérir un avantage compétitif sur la concurrence ou de positionner avantageusement l'entreprise.
Cette équipe multidisciplinaire fait toute la force de la cellule de veille. Une cellule de veille en mode de surveillance généralisée a les yeux et les oreilles largement ouverts sur tout ce qui est susceptible d'informer l'entreprise et de l'aider à prendre des décisions stratégiques :
Cette équipe est non seulement capable de repérer et de gérer l'information mais surtout de la diffuser dans un mode intelligible et utilisable par les gestionnaires de l'organisation. La proximité avec les preneurs de décision dont nous parlions plus haut prend alors tout son sens. Car c'est là le principal obstacle au succès d'une équipe de veille : perdre de vue la finalité de la veille qui est d'assister le gestionnaire de haut niveau à prendre une décision. La cellule de veille qui ne fait que repérer l'information en la diffusant tous azimuts perd de vue sa fonction première et est condamnée à disparaître à court ou moyen terme.
La veille au Québec
Le gouvernement a encouragé la formation de structures de veille - la France utilise surtout le terme Observatoire par secteur. Quelques exemples : le Centre québécois de recherche et de développement de l'aluminium ou le Réseau d'information strtégique de la plasturgie, mis en place par le Centre de recherche industrielle du Québec.
Quelques grandes entreprises comme Téléglobe ou Bell Canada ont des cellules de veille bien organisées et efficaces.
Les entreprises du Québec, petites, moyennes ou grandes, doivent être sensibilisées à l'importance de la veille car si les entreprises d'ici ne veillent pas, il faut savoir que les entreprises d'ailleurs, elles, veillent et surveillent.
Ne pas voir l'enjeu de l'information dans une société de l'information semble donc suicidaire pour une organisation quelque soit sa finalité ou sa taille. Les entreprises qui seront encore là au troisième millénaire seront celles qui intégreront la veille dans toutes les facettes de leurs opérations ainsi que dans leur culture organisationnelle.
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